عملاء الموسم، وبعدين؟
الموسم يجيبه، وانت تخليه.
خلص الموسم. الطلبات كانت أكثر من أي أسبوع مر عليك. ومئات العملاء أول مرة يشترون منك.
الحين الفريق تعبان، والكل يبي يرتاح. وتقول: الحمد لله، موسم ممتاز. نشوفكم السنة الجاية.
وهنا أكبر غلط.
العميل الي اشترى منك أول مرة في الموسم، جابه الخصم. وإذا ما سويت شي في الأسابيع الجاية، غالباً ما يرجع إلا مع خصم ثاني. والي يجي بالخصم ويروح، ما بنى لك متجر. أجّر لك طلب.
العميل الجديد مو ولاء
العميل الي اشترى في الموسم ما يعرفك للحين. ما جرب خدمتك، ولا يدري إذا منتجك يستاهل. اشترى لأن السعر كان مغري، والوقت مناسب.
الموسم يجيب لك العميل. الي بعده يقرر إذا بيرجع.
يعني أول طلب هو بداية العلاقة، مو نهايتها. وكل الي يصير بعده (التوصيل، والتغليف، والرد على سؤاله) هو الي يقرر الطلب الثاني.
الأسبوعين الي بعد الموسم
هذي الفترة أهم من الموسم نفسه. وهذا الي يصير فيها عادة:
| الي يصير | وش تسوي |
|---|---|
| الطلبات متأخرة من الضغط | راسل العميل قبل ما يسأل، وقل له متى يوصل بالضبط |
| أسئلة كثيرة عن الشحن | رد بسرعة، ولو برسالة جاهزة فيها رقم التتبع |
| طلبات استرجاع واستبدال | خلها سهلة وسريعة، العميل يتذكرها أكثر من الطلب |
| العميل وصله الطلب | اطلب منه تقييم بعد ما يجربه، مو يوم الاستلام |
| المخزون نقص | حدّث الصفحات، لا تخلي منتج خلص ظاهر متوفر |
العميل الي تأخر طلبه، بس وصلته رسالة منك قبل ما يسأل، غالباً يسامح. والي تأخر طلبه وما أحد رد عليه، ما يرجع.
التقييمات هنا ذهب
بعد الموسم عندك عدد عملاء جدد أكثر من أي وقت. وكل واحد منهم ممكن يكتب تقييم.
اطلب التقييم بعد ما يستلم بأيام، مو يوم الاستلام. خله يجرب المنتج قبل. ورسالة بسيطة باسمه وباسم المنتج تكفي. وتكلمنا بالتفصيل عن كيف تجمع تقييمات حقيقية.
التقييمات الي تجمعها الحين تبيع لك طول السنة. العميل الجاي يقراها قبل ما يشتري.
الطلب الثاني بدون خصم كبير
الهدف إن العميل يرجع لأنه ارتاح، مو لأنك تطارده بالكوبونات.
- رسالة شكر حقيقية بعد الاستلام، بدون عرض فيها.
- اقتراح منتج يكمّل الي شراه، بعد أسبوعين أو ثلاث. الي شرى عطر، ممكن يبي معطر الجسم من نفس الريحة.
- ميزة للعميل الراجع، مثل شحن أسرع أو هدية صغيرة. مو بالضرورة خصم.
- لا تزعجه. رسالة كل يوم تخليه يلغي الاشتراك أو يحظرك.
وتذكر: العميل الي ترك سلته في الموسم وما كمّل، ممكن يكمّل الحين لو وصلته رسالة تذكير واضحة، بدون ضغط الموسم.
الصندوق أول شي يلمسه
العميل ما يشوف متجرك من جوا. ما يشوف فريقك ولا مستودعك. أول شي يلمسه منك هو الصندوق.
والصندوق في الموسم غالباً يطلع على السريع: كرتون عادي، والمنتج يتحرك داخله، وفاتورة مطبوعة فوقه.
ما تحتاج تغليف فاخر. بس فيه أشياء بسيطة تفرق:
- المنتج ثابت وما يتحرك داخل الصندوق.
- كرت صغير فيه شكر، وكيف يتواصل معك لو احتاج شي.
- تعليمات الاستخدام أو العناية لو المنتج يحتاجها.
- رقم الطلب واضح عشان لو بيرجّع أو يستبدل، ما يدور.
والكرت مو مكان للإعلان. جملة شكر، وطريقة تواصل، وبس. العميل الي يحس إنك اهتميت فيه، يتذكرك لما يحتاج.
ولو ضغط الموسم ما سمح لك تسويها، ابدأ فيها الحين للطلبات الجاية. العملاء الجدد ما خلصوا، وبعضهم بيطلب مرة ثانية قريب.
كيف ترتبها بنفسك هالأسبوع
- طلّع قائمة العملاء الجدد الي اشتروا أول مرة في الموسم.
- شيك الطلبات المتأخرة وراسل أصحابها قبل ما يسألون.
- سهّل الاسترجاع والاستبدال واكتب الخطوات بوضوح لفريقك.
- جهّز رسالة طلب التقييم وأرسلها بعد الاستلام بأيام.
- اختر منتج يكمّل أكثر منتج انباع في الموسم، وجهّز رسالة له بعد أسبوعين.
- احسب كم عميل جديد رجع واشترى خلال شهرين. هذا رقم موسمك الحقيقي.
متى تحتاج مساعدة؟
لو عندك آلاف العملاء الجدد، ولا تعرف مين منهم رجع ومين لا، وما عندك طريقة ترسل لكل واحد رسالة تناسب الي شراه، هنا متجرك يحتاج ترتيب للبيانات والرسائل.
في ڤالا نبني متاجر سلة وزد بحيث تعرف عميلك بعد أول طلب، وتقدر تكلمه بالشي الي يهمه. بس قبل كذا، رسالة الشكر بعد الاستلام تقدر ترسلها من اليوم.
الأسئلة الشائعة
كيف أحافظ على عملاء الجمعة البيضاء؟
ركز على الأسبوعين الي بعد الموسم: راسل أصحاب الطلبات المتأخرة قبل ما يسألون، وسهّل الاسترجاع، واطلب التقييم بعد الاستلام بأيام، واقترح منتج يكمّل الي شروه.
هل أرسل كوبون خصم للعملاء الجدد بعد الموسم؟
مو بالضرورة. العميل الي يرجع بس مع الخصم، ما يصير عميل دايم. جرّب ميزة ثانية مثل شحن أسرع أو هدية صغيرة، وخل الخصم لوقت معين.
متى أطلب من العميل يقيّم المنتج؟
بعد ما يستلم بأيام، لما يكون جرب المنتج. رسالة قصيرة باسمه وباسم المنتج تكفي.
كيف أتعامل مع تأخير الطلبات بعد الموسم؟
لا تنتظر العميل يسأل. أرسل له رسالة فيها سبب التأخير ومتى يوصل بالضبط، ورقم التتبع. العميل الي يعرف، يصبر أكثر.
كيف أعرف إذا موسمي كان ناجح فعلاً؟
مو بعدد الطلبات بس. احسب الربح بعد الخصم والشحن والإعلانات، وشوف كم عميل جديد رجع واشترى مرة ثانية خلال شهرين.
