خلّ العميل يرجع لك
الطلب الثاني أسهل من الأول.
كل شهر تصرف على الإعلانات عشان تجيب عملاء جدد. وكل شهر تبدأ من الصفر تقريباً.
والعملاء الي اشتروا منك قبل؟ عندك أرقامهم، وإيميلاتهم، وتعرف وش اشتروا. بس ما تكلمهم إلا لما يجي عرض كبير.
وأول شي يجي في بالك: أسوي برنامج نقاط وولاء.
ممكن يفيد. بس قبل البرنامج، فيه سؤال أبسط: ليش العميل يرجع لمتجر؟ غالباً لأنه ارتاح في المرة الأولى، وتذكرك لما احتاج.
ليش العميل الراجع يفرق؟
العميل الجديد تدفع عشان يعرفك. والعميل الراجع يعرفك خلاص. ما يحتاج إعلان يقنعه، ولا يحتاج يتأكد إن متجرك موثوق.
العميل الي يرجع ما تدفع عشانه مرتين.
وغير كذا، العميل الراجع هو الي يكتب التقييمات، وهو الي يرشحك لأهله وأصحابه. يعني يجيب لك عملاء جدد بدون إعلان.
وش يخلي العميل ما يرجع؟
| السبب | الحل |
|---|---|
| تجربة الطلب الأول ما كانت مريحة | صلّح الشحن والتغليف والرد قبل أي برنامج ولاء |
| نسى متجرك | رسالة في الوقت الصح، مو كل يوم |
| ما يدري إن عندك منتجات ثانية | اقترح عليه شي يكمّل الي شراه |
| لقى أرخص في مكان ثاني | خل قيمتك أوضح من السعر: خدمة، جودة، سرعة |
| رسائلك كثيرة ومزعجة | قلل، وخل كل رسالة لها سبب |
أول سطر أهمهم. لو تجربة الطلب الأول كانت سيئة، ما فيه نقاط ولا خصم بيرجّعه.
الرسالة في الوقت الصح
كل منتج له دورة. العطر يخلص بعد أشهر. القهوة بعد أسابيع. والعباية ما تخلص، بس العميلة ممكن تبي لون ثاني للموسم الجاي.
اعرف دورة منتجاتك، وخل رسالتك تجي قبل ما يحتاج:
«هلا نورة، صار لك فترة من آخر طلب قهوة. نفس المحمصة متوفرة الحين، تبين نجهز لك طلبك؟»
هالرسالة ما فيها خصم. فيها تذكير بشي يحتاجه، في وقته.
وبعد موسم الجمعة البيضاء بالذات، عندك عملاء جدد كثير. أول شهرين بعد طلبهم الأول هي الي تقرر إذا بيرجعون.
برنامج الولاء: متى يفيد؟
برنامج النقاط يفيد لما يكون عندك عملاء يرجعون أصلاً، وتبي تشجعهم أكثر. بس ما يصنع ولاء من الصفر.
لو بتسويه، خله بسيط:
- العميل يفهمه في جملة: «كل 100 ريال تعطيك 5 ريال للطلب الجاي».
- المكافأة توصل بسرعة، مو بعد سنة.
- يبان في السلة والحساب، مو مخبى.
وفي سلة وزد، فيه تطبيقات وأدوات للولاء والنقاط. شيك وش يناسب حجم متجرك قبل ما تدفع على شي معقد.
اسأل الي ما رجع
أغلب أصحاب المتاجر يسألون العملاء الراضين: كيف كانت تجربتك؟ والجواب غالباً حلو.
بس الي يعلمك أكثر، العميل الي اشترى مرة وما رجع.
اختر عشرة منهم، وأرسل لهم رسالة قصيرة:
«هلا خالد، اشتريت منا قبل كم شهر. ودنا نعرف: فيه شي ما كان مريح في تجربتك؟ رأيك يهمنا، وما نرسل لك أي عرض.»
أغلبهم ما بيردون. وهذا طبيعي. بس الي يرد، بيقول لك شي ما كنت بتعرفه من الأرقام: التوصيل تأخر، أو المنتج غير الصورة، أو ما لقى أحد يرد عليه.
ولا تدافع عن نفسك في الرد. اشكره، وقل له إنك بتشوف الموضوع. وبعدين شوفه فعلاً.
وإذا لقيت نفس السبب يتكرر من أكثر من عميل، هذا أهم شي تصلحه قبل أي برنامج ولاء أو رسالة تذكير.
كيف تبدأ بنفسك هالأسبوع
- طلّع العملاء الي اشتروا مرة وحدة بس خلال آخر ست شهور.
- اقسمهم حسب المنتج الي اشتروه.
- حدد دورة كل منتج: متى غالباً يحتاج العميل يرجع؟
- اكتب رسالة لكل مجموعة فيها اسمه والمنتج، بدون خصم.
- أرسلها في الوقت الصح، مو لكل العملاء مرة وحدة.
- بعد شهر، احسب كم واحد رجع واشترى من كل مجموعة.
وحط رقم العملاء الراجعين في أرقامك الأسبوعية، عشان تشوف هل يتحسن مع الوقت.
متى تحتاج مساعدة؟
لو عندك آلاف العملاء، وما تقدر تقسمهم أو ترسل لكل مجموعة رسالتها، أو بياناتهم موزعة بين المتجر والواتساب والإكسل، هنا تحتاج ترتيب للبيانات قبل أي رسالة.
في ڤالا نبني متاجر سلة وزد بحيث تعرف عميلك وتكلمه بالشي الي يهمه، في الوقت الي يناسبه. بس القائمة الي فوق تقدر تطلعها اليوم من لوحة متجرك.
الأسئلة الشائعة
كيف أخلي العميل يرجع يشتري من متجري؟
ابدأ بتجربة الطلب الأول: شحن سريع، وتغليف مرتب، ورد سريع. وبعدها رسالة في الوقت الصح فيها اسمه والمنتج الي يحتاجه، بدون ما تزعجه.
هل برنامج النقاط يزيد العملاء الراجعين؟
يفيد لما يكون عندك عملاء يرجعون أصلاً، ويشجعهم أكثر. بس ما يصنع ولاء لو تجربة الطلب الأول كانت سيئة. وخله بسيط يفهمه العميل في جملة.
كم مرة أرسل رسائل لعملائي؟
لما يكون عندك سبب: منتج يحتاجه، أو شي جديد يناسبه. الرسائل الكثيرة بدون سبب تخلي العميل يتجاهلك أو يحظرك.
كيف أعرف نسبة العملاء الراجعين في متجري؟
من تقارير العملاء في لوحة المتجر. شوف كم طلب جا من عميل اشترى قبل، مقارنة بكل الطلبات، وتابعها كل أسبوع.
هل أعطي العميل الراجع خصم؟
مو بالضرورة. التذكير في الوقت الصح غالباً يكفي. وإذا بتعطي ميزة، جرب شي غير الخصم مثل شحن أسرع أو هدية صغيرة.
